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【践行核心价值观】展示青春风采 扬起“青年文

2019-09-18 07:24

随着近些年,政府加大力度缓解“看病难,看病贵”的医患紧张关系,各种医保政策也层出不穷。在外行看似“平凡、单一、机械”的挂号操作,实则却蕴含着许多“大学问”。工作中稍有疏忽,就会产生蝴蝶效应,甚至会产生不必要的医患纠纷。

在积极探索收费处自动化、信息化建设的同时,医院收费处还注重加强与相关银行的沟通、协商,不断完善出入院办理流程,如:将出院刷银行卡退费由15个工作日之内退至账户升级为出院结算退费实时到账等。

退费:退费“卡壳” 齐协调

作为医院的收费窗口,患者来到医院第一个见到和最后告别的都是收费处工作人员,收费窗口服务质量的好坏将直接影响患者对医院的印象。安医大二附院财务部收款处始终把为患者提供优质服务作为工作的中心,以内强素质、外树形象、快乐奉献、用心服务作为进取的不竭动力。

据统计,目前退费比较多的项目有,CT、磁共振、内镜室等科室。对于退费,我们医院有着一套完整的流程。首先,先由所在科室医技人员在电脑里进行退出项目的操作,既而去门诊办公室进行复核,最后才到门诊收费处完成退款。

医院收款工作是紧张而繁重的,在工作之余收费处开展了丰富多彩的文体娱乐活动,让员工减轻压力、放松身心、高效工作。在医院组织的书画和演讲比赛中,收款处员工陈斯婷和林欢欢双双获得三等奖,在医院运动会上,收费处获得团体铅球、接力赛第二名,女子1000米第三名女、女子800米第二名和女子100米第一名的好成绩。并有多名员工在医院季度服务之星评比中脱颖而出,为“青年文明号”窗口增光添彩。

采访后记:

以优质服务作品牌,打造核心竞争力

面对不断涌入挂号大厅的患者和家属,门诊收费人员为了能够加快挂号速度,减少等候时间,在当班期间,他们有时一个上午连一口水都没空喝,就算喝水也只敢在杯沿边小小地抿上一口,深怕喝多了要上厕所。为了保证八个窗口满负荷运转,一旦发生有工作人员上厕所等情况,倪国妹老师会立即填补上去,保证挂号工作不中断,连续进行。

曾经有一位患糖尿病的孕妇,在结账时因为医保网络不稳定,等候时间过长,出现低血糖反应,收费员立即联系医院总值班人员,派产科医生及时救治,并安排车辆将该患者送回家。次日,网络恢复正常后,收款员又为该患者结清款项并冒雨将发票清单送到患者家中,这名孕妇和家人非常感动,连声称赞医院不但技术好,服务更好。这仅仅是收费处无数优质服务事例中的一件小事,收费处每年都能获得患者留言表扬和口头表扬多次,更有年逾花甲的老人专程打车30余公里送来感谢信。

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收费处是一个激情四射的青年团体,他们热爱并积极参加各类社会公益活动。开展青年文明号促和谐行动,为困难职工献爱心、与莲花社区一对贫困老人做长期一对一帮扶,安排员工轮流看望老人,帮其做家务、陪伴聊天,并多次参加医院的义务献血。

虽然,他们还很年轻;虽然,他们还不够成熟;虽然,他们受了委屈还会噘起小嘴甚至掉眼泪……但是,成长中的 “80后”却以行动展示着他们良好的适应能力、强烈的社会责任感、饱满的工作热情。也正是他们身上闪烁的独特光芒,为我们医院又增添了一道亮丽的风景线。

为了更好地规范全员的行为规范和职业操守,收款处在医院财务部的指导下,坚持抓内部管理促发展,建立健全各类规章制度,如《收款员岗位责任制度》、《票据管理制度》、《现金留存制度》、《服务之星评比制度》等,通过建章立制和狠抓制度的落实、牵引,提升全员的服务能力、服务意识和服务水平。

出身于“80后”的门诊收费人员,在工作过程中,没有丝毫懈怠。相反,面对日均每人500~600人次的工作量,他们依然一丝不苟,抱着认真负责的态度,仔细核对,准确分类,避免因自己的纰漏,使患者“挂错号,入错‘保’”,蒙受不必要的经济损失。

积极参加公益活动,传播精神文明正能量

他们,一群默默无闻战斗在一线的“80后”工作人员,用青春和热血唱响一曲属于“80后”的青春之歌。

二附院实行出入院大厅“一站式窗口”,收费大厅和医保联合办公,将患者的出入院及医保报销在同一个柜台办理,解决了患者在医保报销方面的困难和不便。随着国家医保政策的普及,医保惠民政策项目越来越多,针对医保报销的各种新要求、新标准也陆续实行并实时更新。除了基本的医保报销政策,各个地区还都结合当地情况对医保报销做出不同的规定,使医保报销变得越来越细致。这就需要收款员不但要熟悉各地区的医保要求,还要熟知51种常见疾病、30种重大疾病、8种特殊病及恶性肿瘤放化疗的诊断和治疗过程,尽可能在为每一位患者办理结账业务的同时,让他们都能最大限度地享受相应医保政策。为此,安医大二附院分批次组织收费窗口全体从业人员进行集中学习。由于要掌握的内容实在太多,各病种、各区域的要求交织在一起非常繁琐,除了集中学习,收款处的年轻人还长期利用休息时间开展业余学习,翻看大量的医保政策,互学互助。

据门诊收费处的倪国妹老师介绍,尽管收费工作有时会受到患者的不理解甚至辱骂,但是多数患者和家属还是能够充分体谅我们的工作。据悉,曾经一位前来我院就诊的患者,在门诊挂号时,当班的收费人员梁浩光在得知患者的病情后,立即提醒患者家属能够办理大病医保,这样在以后的诊疗过程中可以享受许多政府补贴,减少家庭经济负担,当患者感受到医保政策的益处时,特地送给小梁一束鲜花,以示感激之情。当接过鲜花的那一刻,每个门诊收费处的工作人员均深深地感悟到,病人真诚满意的笑容是对他们工作的莫大理解和肯定。

太阳集团太阳娱乐登录,为了解决病人就医排队时间长的问题,收款处还推出了自助建卡缴费机、全预约挂号机和自助查询机等自助服务终端,患者可以持身份证自助建卡、缴费,可以在全预约挂号机上自行挂号,并自主选择诊疗医生和就诊时间,尽最大可能方便患者称心就医,还可以在自助查询机上清楚地查到每日消费清单。今年上半年,该院还将上线住院自助缴费系统,患者可以在出入院大厅自助现金缴费,自助刷卡缴费,同时患者还可以在病区刷卡缴费,减少了频繁前往出入院大厅缴费的不便。以上这些新型、多样化就医收费渠道的实行,方便患者的同时,也将大大节约医院的人工成本,并进一步提高患者的就医效率和医院的信息化水平。既能方便患者缴费和查询消费清单,也能压缩护士花在清单打印上的时间,将护士从简单重复的劳动中解放出来,把更多的精力花在提高护理服务质量上。

今天,让我们走进他们的工作,用心体会他们工作期间的酸甜苦辣,认识这么一群被舆论称为“娇生惯养”的“80后”小青年。

对二附院收费处而言,荣获2013-2014年度“全国青年文明号”荣誉称号是一个全新的起点,这群年轻人又暗下决心:在今后的工作中,高高扬起“青年文明号”的风帆,以一颗爱心、真心、诚心、信心去服务每一位患者。

挂号: 看似容易 做时难

如何让收款员在工作时间内一直保持饱满的精神状态,这是每个窗口单位的难点,为此安医大二附院收费处首创收款窗口实时双视频监控系统,以此对收款员的日常工作进行监督和评比,让收款员不敢懈怠。

收费:避免“长龙” 不喝水

27个年轻人,90%以上年龄都在35岁以下,安徽医科大学第二附属医院收费处是一支年轻而富有朝气的青年集体,承担着全院门急诊收款和出入院办理工作。日前,经共青团中央、国家卫计委等18部委联合发文,该院收费处荣获2013-2014年度“全国青年文明号”荣誉称号。全省仅三家医疗机构获此殊荣。

他们,没有显赫的职称,炫耀的成绩。

通过“青年文明号”的创建,这个团队深刻地认识到医院“青年文明号”是以职业文明为核心,以岗位创优为重点,通过优良技术,优质服务和优美环境构建医务工作者与患者之间平等、和谐、互相尊重的新型医患关系,成为传播建设社会主义精神文明的窗口。

退费难,往往是病人们抱怨门诊收费处最多的一个“问题”。经过笔者深入了解,“退费难”的问题牵涉到多个相关部门,而病人往往会将怨气出在他们头上,为此,他们经常受冤枉气。

建设团队氛围,改善服务态度

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